Kemarin,
Saya mendapatkan sebuah kritik keras dari konsumen mengenai bagaimana menentukan batasan-batasan dalam aplikasi sebuah Standard Operational Procedure pada restoran. Berikut saya quote dari blog beliau:
Setelah kami duduk datanglah seorang waiter datang membawa menu yang kami tunggu. Biasanya setelah menyerahkan menu memang mereka pergi sambil menunggu agak jauh sebelum dipanggil untuk mencatat pesanan, tapi ini agak sedikit beda, dia tidak pergi, sesaat kemudian dia memberitahu kami dengan halus, bahwa dilarang membawa makanan dan minuman dari luar. beberapa saat aku terdiam masih belum paham maksut yang dikatakannya aslinya memang gak konsentrasi karena lapar. Kemudian sontak saya sadar bahwa dia memang memperingatkan kami sekeluarga, karena anak kami membawa Snack chiki. Setengah emosi saya tanyakan, apakah disini menjual chiki juga? karena kupikir dilarang membawa chicki juga karena mereka menjual snack chiki, tidak ada jawaban, lalu kutanya lagi, apakah sebuah chiki juga dilarang dibawa masuk ke area makan disitu? dan jawabnya memang begitulah peraturannya.
SOP yang berlaku di FoodFezt yaitu ‘dilarang membawa makanan dan minuman dari luar’ sebenarnya adalah sebuah peraturan standard yang ada juga di restoran yang lain. Lalu apa yang salah?
Yang salah adalah bagaimana menerapkannya dan apa saja batasan aplikasinya.
Apabila anda sedang memulai bisnis kuliner, yang anda tunggui/supervisi sendiri, kasus seperti ini hampir dipastikan tidak mungkin terjadi. Tetapi ketika ‘naik level’, anda sudah mulai menggunakan SOP sebagai panduan untuk melayani pelanggan, berhati-hatilah. Selalu perhitungkan segala kemungkinan yang bisa terjadi, segala bentuk respon pelanggan, dan bagaimana antisipasinya.
Dalam hal ini, pelaksana SOP (waiter) tidak bisa dipersalahkan. Ini adalah masalah dari ‘policy maker’.
Saya telah meminta maaf secara langsung dengan media yang sama kritik tersebut disampaikan (comment di blog), tapi saya telah terlanjur kehilangan beberapa pelanggan setia saya karena ini karena efek word of mouth yang terjadi.
Semoga pengalaman dan pelajaran berharga yang saya alami bisa juga menjadi pelajaran berharga untuk anda. We’re always be a student of life, anyway..
Bagaimana cara menyampaikan sebuah pesan itu yg paling penting…..nada suara, mimik wajah dan banyak etika lainnya yg bisa ditunjukkan oleh pelaksana SOP agar pesan tsb tdk terkesan menyakiti atau menyinggung hati konsumen.
Saya sendiri yakin, dengan kebijakan dan segala kerendahan hati anda untuk meminta maaf dengan konsumen, dan melayaninya dengan tulus akan menjadikan anda dan usaha anda lebih dihormati, dan tentu saja akan menjadikan usaha anda lebih laris.
Kesalahan tercipta bukan karena disengaja, permintaan maaf yang tulus dan perubahan atas kesalahan tersebutlah yang membuat kita berkembang dan menjadi matang. Jadi jangan khawatir akan kehilangan pelanggan, karena kebaikan dan perubahanlah yang akan diperhitungkan oleh pelanggan, bukan karena sebuah kesalahan yang tercipta di masa lalu.
Saya sekeluarga suatu saat pasti akan datang kembali, hanya memang masih butuh waktu untuk mengatasi trauma itu.
Sekali lagi kami ucapkan terimakasih atas kesediaan anda untuk memaafkan kami, dan penghargaan kepada anda atas kerendahan hati anda meminta maaf kepada kami, juga atas sigapnya anda terhadap masalah yang seringkali dianggap sepele oleh pihak lain.
Sukses selalu.
Contoh kasus ini memang sebuah pembelajaran yang baik tentang bagaimana penerapan SOP di dalam perusahaan yang itu berhubungan dengan klien/konsumen sebagai pengguna jasa.
Namun, yang terpenting lagi, adalah penanganan konflik eksternal yang terjadi dalam setiap perusahaan. Salut, semua telah terselesaikan dengan baik!
SOP hanyalah sebagai panduan dasar yang juga harus dijabarkan dalam bentuk training class maupun on the job. Selebihnya ya tentu pengawasan dari penanggung jawab pengelolanya.
Pak Andy melakukan penjelasan yang sangat baik, jujur, dan mau meminta maaf, sebuah tindakan yang bertanggung jawab dan brilian. Ini merupakan investasi etis bagi kelangsungan bisnis.
Dalam kasus ini kita bisa belajar dari pertanyaan, apa yang membuat pelanggan tidak suka/marah? Bagaimana seharusnya memperlakukan pelanggan? Siapakah pelanggan itu?
SOP secara prosedural memang harus dipatuhi oleh kru/waiter. Tetapi sebagai makhluk insani yang memiliki karsa, sebaiknya hal-hal seperti ini waiter jika tidak paham betul bisa menanyakan langsung kepada manager apa yang sebaiknya dilakukan. Karena konsumen juga memiliki watak yang berbeda, ada yang arogan, ada yang lemot, dan ada yang baik hati seperti saya
Oleh karena itu ini juga menjadi bahan pelajaran, bukan bagi Pak Andy saja, melainkan juga pembaca posting Pak Andy.
Terima Kasih telah sharing posting sepenting ini.